Khái niệm dịch vụ sau bán hàng cũng quan trọng như bán hàng. Mặc dù nó không tạo ra bất kỳ doanh thu nào cho công ty, nhưng nó chắc chắn làm tăng uy tín trên thị trường và giữa các khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn mang lại những khách hàng đã mất. Dịch vụ sau bán hàng có thể được định nghĩa là các quy trình được tuân theo sau khi bán sản phẩm. Bản chất của các dịch vụ bao gồm bảo trì, hướng dẫn, sửa chữa, v.v.
Sau đây là một số bước để có dịch vụ sau bán hàng tốt:
- Cập nhật cho khách hàng về bản chất của dịch vụ sau bán hàng.
- Cập nhật cho khách hàng về quá trình vận chuyển hàng hóa.
- Theo dõi với đội giao hàng để đảm bảo giao hàng kịp thời.
- Theo dõi khách hàng mới hoặc cài đặt.
- Dịch vụ sau bán hàng nhanh chóng đăng khiếu nại.
7 loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất
1. Dịch vụ cài đặt trước
Bất cứ khi nào một sản phẩm được mua, nó đi kèm với một hướng dẫn sử dụng để cài đặt. Tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm, việc lắp đặt có thể khác nhau. Trong khi một số sản phẩm có các bước cài đặt rất cụ thể thì các sản phẩm khác không như vậy. Các sản phẩm như quạt trần, điều hòa, máy giặt... yêu cầu kỹ thuật lắp đặt, các sản phẩm khác như điện thoại di động thì không. Cung cấp cài đặt trước miễn phí là một trong những dịch vụ sau bán hàng.
Hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ này miễn phí trên thế giới, rất ít công ty có tính phí. Việc cung cấp dịch vụ lắp đặt tốt bắt đầu từ mối quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Máy móc công nghiệp, điện gia dụng, máy photocopy, yêu cầu kỹ thuật lắp đặt. Cung cấp bản trình diễn cũng là một phần của quá trình cài đặt, trong đó nhóm dịch vụ khách hàng cài đặt sản phẩm và trình diễn các chức năng của sản phẩm.
Đây có lẽ là loại dịch vụ hậu mãi phổ biến nhất được hầu hết mọi công ty cung cấp cho sản phẩm. Dịch vụ bảo hành bao gồm sửa chữa thay thế các bộ phận được chọn trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, Apple cung cấp dịch vụ chăm sóc hoàn toàn cho iPhone trong thời gian một năm kể từ ngày mua. Điều đó được bao gồm trong dịch vụ chăm sóc của Apple. Khách hàng có thể lựa chọn gia hạn bảo hành bằng cách mua dịch vụ chăm sóc của Apple trước khi kết thúc bảo hành chính thức.
Trong năm đầu tiên, khách hàng được thay thế hoặc sửa chữa thiết bị miễn phí nếu có bất kỳ sự cố nào. Trong khi từ năm thứ 2 họ bị tính phí nếu không có Apple chăm sóc. Trong một số trường hợp, có thể có các dịch vụ bảo hành chọn lọc như Dịch vụ hậu mãi của máy điều hòa không khí. Nhiều công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa miễn phí trong một năm kể từ ngày mua hàng nhưng họ tính phí nếu có thay thế bất kỳ linh kiện nhựa nào, tương tự tivi sẽ được bảo hành khoảng 5 năm nhưng điều khiển từ xa của tivi chỉ được bảo hành một năm. 1 hoặc 2 năm tùy công ty.
Theo cách đó, các công ty khác nhau có các chính sách khác nhau đối với sản phẩm của họ. Dịch vụ bảo hành có lẽ là loại dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Một số công ty cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng, trong đó khách hàng có thể trả thêm một ít tiền và được gia hạn bảo hành trong một thời gian giới hạn. Bảo hành mở rộng rất hữu ích trong trường hợp điện tử.
4) Hỗ trợ trực tuyến
Các công ty Thương mại điện tử đã bắt đầu cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho bất kỳ truy vấn nào liên quan đến sản phẩm. Có một đường dây trợ giúp dành riêng cho dịch vụ khách hàng, trong đó cơ chế giải quyết khiếu nại được thực hiện theo quy trình tiêu chuẩn của công ty. Khách hàng có thể gọi cho bộ phận hỗ trợ trực tuyến hoặc trò chuyện tùy theo sự thoải mái của mình, thảo luận và giải quyết vấn đề. Hỗ trợ trực tuyến rất hiệu quả cho các dịch vụ phần mềm và hỗ trợ máy tính xách tay. Dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ màn hình và giải quyết sự cố ngay lập tức trong hầu hết các trường hợp
5) Trả lại / Thay thế
Trong một khoảng thời gian có hạn, các công ty cung cấp dịch vụ thay thế sản phẩm miễn phí trong trường hợp có bất kỳ thắc mắc nào. Tuy nhiên, điều này có các điều khoản và điều kiện nhất định. Trong một số trường hợp, việc thay thế có thể là toàn bộ thiết bị hoặc trong các trường hợp khác, việc thay thế có thể chỉ dành cho bộ phận bị lỗi.
Trong trường hợp trả lại, sản phẩm được trả lại cho công ty và khách hàng được cấp tín dụng cửa hàng hoặc sản phẩm thay thế hoặc số tiền được hoàn lại. Các quy tắc có thể thay đổi tùy theo công ty. Ví dụ: Amazon cung cấp trả lại cho hầu hết các sản phẩm nhưng thay thế cho các sản phẩm hạn chế.
6) Tính năng và lợi ích
Một trong những Hình thức dịch vụ sau bán hàng, một số công ty cung cấp các tính năng bổ sung, ví dụ như thay thế một bộ phận suốt đời, để được tư vấn miễn phí trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm. Một ví dụ hoàn hảo về điều này là khi Google cung cấp dung lượng lưu trữ ảnh miễn phí không giới hạn trên Google Photos cho tất cả các thiết bị pixel.
Tuy nhiên, điều này đi kèm với điều kiện là bộ nhớ miễn phí kéo dài trong một thời gian giới hạn. Tương tự, Apple cung cấp dịch vụ trao đổi hoặc nâng cấp điện thoại di động cũ với điện thoại di động mới ở Mỹ, các thiết bị lưu trữ như kỹ thuật số phương Tây cung cấp bảo hành trọn đời cho các đĩa cứng bên ngoài. Nếu vì bất kỳ lý do gì, các đĩa cứng bị hỏng, chúng sẽ được thay thế miễn phí nếu trong giới hạn cho phép.
7) Nâng cấp
Điều này thường hoạt động với phần mềm và điện tử. Nâng cấp phần mềm cho thiết bị trong một khoảng thời gian giới hạn là một trong những Hình thức Dịch vụ sau bán hàng được các công ty áp dụng. Việc nâng cấp chỉ trong một thời gian giới hạn do phần cứng vẫn giữ nguyên trong suốt nhiều năm và nó có thể không tương thích để chạy phần mềm mới sau một khoảng thời gian.
Ví dụ: Apple tuân theo chính sách cung cấp các bản nâng cấp qua mạng (OTA) cho phần mềm iOS trong khoảng 4-5 năm, một bài đăng mà việc nâng cấp sẽ dừng lại. Khách hàng vẫn có thể sử dụng thiết bị của họ nhưng nó sẽ không được phần mềm mới nhất hỗ trợ. Tương tự như vậy trong trường hợp của điện thoại Android. Điện thoại di động được nâng cấp phần mềm trong một vài năm - tùy thuộc vào kiểu máy - sau đó, việc nâng cấp sẽ dừng lại. Đây cũng được coi là một chiến lược marketing tuyệt vời để đảm bảo việc nâng cấp điện thoại của khách hàng thường xuyên.
